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  一直以来,打造“竞争能力最强、业务发展最优、幸福指数最高”的区域内客户最满意银行,是工商银行鹰潭分行干部员工共同的奋斗目标。在经营管理中,该行逐渐培育并形成了顺应员工、客户、社会的共同心愿的“幸福文化”。牢固树立以客户为中心的服务理念,以提升服务质量为抓手,真正为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务,取得了客户的信任和社会的高度评价。

  一、以便民为主题,优化服务环境。为了给客户提供优雅、舒适的服务环境,该行在细节上下功夫。为客户配备写字和休息桌椅、老花镜、笔、墨、印泥,营业大厅室内外摆放鲜花、饮水机等,方便客户办理业务;该行坚持实行每天早、中、晚打扫卫生一次,一个星期集中全面大扫除一次,始终保持清爽的卫生的办公环境;该行还延长服务时间,坚持每天上下班时间都要比本区域其它金融机构提前和推迟半小时,春节和夏季增开营业窗口,缩短客户等待时间,同时实行客户意见反馈制度,主动收集客户反映的问题及时整改反馈,把“客户无小事”、“客户的事就是自己的事”的观念落实到细节上。

  二、强化业务技能,规范服务行为。提高员工素质是做好文明服务的前提,每位员工的一招一式、一点一滴、一举一动都代表鹰潭分行形象,该行始终要求员工用最好的状态来面对客户,用良好的文明服务和精神面貌来塑造鹰潭分行品牌形象。坚持每周开展制度学习,每月开展业务训练,每季举行技能比赛,使员工熟练掌握业务知识和操作技能,了解规章制度和金融法律法规。通过系统的学习和培训,使广大员工深知客户是立行之本,服务是银行一切工作的起点,所以无论压力多大,工作多累,始终要保持一张灿烂的笑脸面对客户。保持良好的工作心态,养成微笑服务习惯,用文明服务换来了客户的微笑,通过规范员工文明服务行为,得到了客户的信任和社会的高度评价。

  三、建立服务机制,夯实服务目标。由于鹰潭的区域特殊性,多家金融机构并存,要面对日趋激烈的同业竞争,能否在竞争中保持优势地位,只有在服务上下功夫。该行深知服务决定成败,细节决定成功,积极推行“站立服务,微笑服务,三声服务”等文明服务内容。为提高文明服务的内涵,对员工提倡“十点”文明服务要求:嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、借口少一点、度量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑多一点。花大力气抓好每位员工的自身形象,从细小环节做起,通过文明服务工作的开展,员工文明服务行为有了较大的提高。

  四、创新服务理念,注重服务细节。 如今,当客户走进鹰潭分行辖区营业大厅,窗明几净,环境优美,立刻会有员工起身招呼“您好,请问您是办理什么业务”;当您提出办理业务时,有问必答,从不厌烦;当您办理完业务离开时,听到的是一句亲切的送别声“请您走好,欢迎下次光临”。一个站姿,体现对客户的尊敬,一个微笑,增进了客户的亲和力,一声问候拉进了客户的友谊,柜面人员面对每天枯燥的存取业务,腿站酸了、嘴讲干了、噪子说哑了,从没有怨言,因为通过文明周到的耐心服务,能够给客户留下美好的印象,赢得客户的信任,从中也感到服务的快乐。到鹰潭分行办理业务就是及时、方便、亲切,在当地客户中已成为共识。

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